Sondage de satisfaction : mode d’emploi

LOUIS ROCHELEAU

LOUIS ROCHELEAU

directeur des services professionnels, de la qualité et des activités universitaires
Centre de réadaptation Lucie-Bruneau

Les sondages de satisfaction ont fait leur entrée dans les établissements de santé à la fin des années 1970, une fois bien admise l’idée que les patients avaient leur mot à dire concernant les services de santé dont ils bénéficient. Leur usage s’est généralisé au cours des années 2000, notamment sous l’influence des organismes d’accréditation (Conseil québécois d’agrément, Agrément Canada, Joint commission aux États-Unis). C’est également au cours de ces années qu’ils ont été utilisés par des agences gouvernementales[1], dont la Régie régionale de Montréal, qui fait figure de pionnier en ce domaine au Québec. L’utilisation accrue des sondages de satisfaction a engendré des développements méthodologiques importants, mais également de nombreuses critiques.

 

LOUIS ROCHELEAU, directeur des services professionnels, de la qualité
et des activités universitaires
Centre de réadaptation Lucie-Bruneau

 

Si l’engouement actuel pour l’approche patient-partenaire donne une place de plus en plus importante à l’opinion des patients sur les services qu’ils reçoivent, en revanche, les critiques formulées à l’égard des sondages de satisfaction amènent les acteurs du réseau à se questionner sur leur réelle utilité. De plus, l’émergence des sondages sur l’expérience-patient, proposant une approche qualifiée de plus factuelle, alimente ce débat et nous amène à questionner la pertinence des sondages de satisfaction. Ont-ils encore leur  place ?

À partir de l’expérience menée à l’hôpital Louis-H. Lafontaine en 2006(1) et 2009, et dont plusieurs principes ont été repris et améliorés dans l’enquête menée par l’Institut de la statistique du Québec (ISQ) en 2009(2), nous démontrerons que lorsque bien utilisés et pris pour ce qu’ils sont, les sondages de satisfaction ont leur place et leur utilité.

Pour ce faire, nous aborderons la question à partir de quelques critiques fréquemment formulées à l’égard des sondages de satisfaction.

 

Les critiques

Une première série de critiques remettent en question la fiabilité des sondages de satisfaction. On mentionne notamment leur caractère subjectif et on s’interroge sur la capacité réelle des usagers à se prononcer sur la qualité des soins et des services. La justesse des perceptions des usagers est ici mise en cause. Que faire avec des résultats obtenus par des usagers qui n’auraient pas une perception juste?

Puis, viennent les critiques liées à la précision de la mesure et son caractère relatif. À cet égard, on s’inquiète que les usagers puissent avoir des attentes trop élevées et que cela se traduise par des taux de satisfaction peu élevés, alors qu’en fait, les services sont de très grande qualité.

Une autre critique fréquemment rapportée à propos des sondages de satisfaction concerne les taux de satisfaction eux-mêmes, qui sont toujours très élevés. En effet, ils se situent généralement autour de 80 %. Des taux aussi élevés laissent perplexe dans un contexte où les médias font régulièrement le point sur un système de santé mal en point.

Que penser de tout cela ? Buttle (1996)(3) souligne, à juste titre, que plusieurs des critiques à l’endroit des sondages de satisfaction sont en fait attribuables à la façon dont les chercheurs et les praticiens les utilisent. Aussi, en réponse à ces critiques, nous proposons trois conditions de succès pour réaliser un sondage de satisfaction; l’une au niveau épistémologique, une autre au niveau méthodologique et finalement une au niveau technique.

Au plan épistémologique 

Accepter le caractère subjectif de la mesure de la satisfaction et l’utiliser en tenant compte de ses forces et de ses limites

La satisfaction est le résultat d’un écart perçu entre ce à quoi s’attendait un usager à l’égard des services et ce qu’il croit avoir reçu (Risser, 1975). Il s’agit donc bien d’une perception et nous croyons que cette perception constitue une information valide et importante pour l’amélioration de la qualité des soins et des services. Pourquoi cela?

Tout d’abord, plusieurs auteurs sont d’avis que la satisfaction à l’égard des services fait partie des résultats attendus (Vuori, 1991)(4) et qu’elle a un impact positif sur le consentement aux traitements (Drain et Clark, 2004). La perception qu’entretien l’usager à l’égard des services, qu’elle soit erronée ou juste, aura un impact bien réel sur son comportement et ses attitudes, que ce soit en termes d’utilisation des services ou d’interactions avec les cliniciens.

Ensuite, il appert qu’une fois son caractère subjectif reconnu et pris en compte dans l’analyse et l’interprétation des résultats, le niveau de satisfaction des usagers permet d’identifier des opportunités d’amélioration. À cet égard, rappelons le modèle utilisé dans les sondages menés à l’hôpital Louis-H. Lafontaine et repris dans l’enquête de l’Institut de la statistique du Québec en 2009, qui s’inspire du modèle ServQual(5). Ce modèle fut popularisé dans le réseau québécois de la santé et des services sociaux par la Régie régionale de la Mauricie et du Centre-du-Québec au début des années 2000(6).

 

 

Ce modèle permet d’illustrer simplement comment une perception subjective tel le niveau de satisfaction peut être considérée comme le symptôme d’un problème dans la prestation de soins et de services. À cet égard, le modèle propose trois interprétations-type du niveau de satisfaction.

L’écart de qualité

La première et la plus évidente, nommée écart de qualité, se produit lorsque les usagers constatent que leurs attentes « légitimes », c’est-à-dire celles qui coïncident avec l’offre de service de l’établissement, n’ont pas été satisfaites. Ils se disent alors insatisfaits et cela constitue une perception juste d’un problème concernant la qualité. C’est ce type d’interprétation qu’on souhaiterait toujours pouvoir tirer des sondages de satisfaction, mais cela est impossible compte tenu de leur caractère subjectif. Il arrive donc que des usagers se disent insatisfaits, car leurs attentes étaient, au dire des cliniciens et des administrateurs, trop élevées ou encore parce qu’ils n’auraient pas su discerner avec justesse tous les services qui leur ont été donnés. Ces phénomènes invalident-ils les résultats des sondages de satisfaction? La réponse est oui, si l’on s’en tient strictement à vouloir mesurer l’écart de qualité. Cependant, si l’on accepte que la subjectivité fasse partie de l’expérience du patient, cette information peut être utilisée en ayant recours à un autre schéma d’interprétation, notamment l’écart d’attente et l’écart de perception.

L’écart d’attente

L’écart d’attente survient lorsque les usagers se disent insatisfaits, car ils s’attendaient à plus que ce qu’ils ont reçu conformément à l’offre de service. Cette information est pertinente, car elle offre une opportunité d’amélioration qui peut être apportée de l’une ou l’autre des manières suivantes : 1)  Élargir, si indiqué et réalisable, l’offre de service en incluant ces attentes des usagers auxquelles on n’avait pas songé; sinon, 2) Mieux communiquer l’offre de service et la complémentarité avec d’autres organismes afin d’influencer le niveau d’attente des usagers.

L’écart de perception

Enfin, l’écart de perception survient lorsque les services ont été rendus tels que le promettait l’offre de service, mais que les usagers, pour une raison ou une autre, ne l’ont pas observé. L’opportunité d’amélioration qui s’offre à l’établissement, dans cette situation, est de rendre visible la qualité du soin ou service rendu aux usagers, à l’instar de certains commerces ou institutions bancaires qui, à la fin de la prestation du service, passent en revue avec le client toutes les actions qui ont été posées en lien avec ses besoins.

« Ainsi, même si les écarts de satisfaction sont du domaine de la perception et qu’ils ne correspondent pas toujours à une évaluation juste de la qualité des services effectivement rendus, ils peuvent néanmoins nous révéler la présence de différentes problématiques. Ils peuvent nous indiquer la présence d’une problématique sur le plan de l’offre de services, de la qualité ou encore de la perception qu’ont les usagers des services qui leur sont offerts. » (Cantin & Rocheleau, 2004)

 

Au plan méthodologique 

Choisir des items pour lesquels les usagers veulent et peuvent se prononcer

Pour qu’un sondage satisfaction fonctionne bien, il importe de s’assurer qu’il permette aux répondants de s’exprimer sur des aspects à propos desquels ils sont à la fois en mesure de s’exprimer et désireux de le faire. Cela semble d’une simplicité désarmante, mais de nombreux auteurs constatent encore aujourd’hui que plusieurs sondages soulèvent principalement les préoccupations et les sujets d’intérêts pour les gestionnaires et les cliniciens, tandis que ceux qui sont chers aux patients sont laissés de côté (Patwardhan et Spencer, 2012). Cela inclut les sondages de type expérience-patient, notamment celui du Picker Institute (Drain et Clark, 2004).

En 1973, le sociologue Pierre Bourdieu publiait un court article intitulé « L’opinion publique n’existe pas »(7). Il y relatait différents problèmes méthodologiques liés aux sondages d’opinion, dont deux retiennent particulièrement notre attention. En effet, dans un sondage d’opinion ou de satisfaction, on présume, premièrement, que le thème abordé est important pour le répondant et, deuxièmement, que le répondant a nécessairement une idée à ce sujet, ce qui, selon Bourdieu, n’est pas juste et crée un artéfact(8); c’est-à-dire un phénomène construit artificiellement et ne correspondant pas à la réalité.

L’une des principales forces des sondages de satisfaction réside justement dans le fait qu’ils permettent de compléter l’information sur la qualité des soins et des services en les examinant du point de vue du patient. Drain et Clarck (2004) affirment, à juste titre, que : « The proper use of patient surveys is to collect information that cannot be collected any other way, such as patient evaluations of care »(9). Cependant, il faut bien comprendre ce que cela signifie. Car, certains objecteront que ce point de vue comporte une lacune importante, soit que le patient n’a pas les compétences pour juger de la qualité d’un soin ou d’un service. Cela est effectivement vrai à propos de certains aspects, notamment la qualité technique des services (Donabedian, 1980)(10). Ainsi, on pourrait difficilement s’attendre à ce que les patients soient en mesure de juger de la qualité de la stérilisation d’un instrument, par exemple. Malgré cette limite, il y a des dimensions de la qualité pour lesquelles le patient est le meilleur juge. La courtoisie des intervenants, par exemple, sera appréciée de façon plus pertinente par les patients que par les gestionnaires ou les collègues cliniciens. Il faut donc considérer la qualité comme comportant plusieurs dimensions, dont les aspects  techniques liés aux actes que posent les professionnels de la santé, mais également des attentes des patients qui concernent surtout la façon dont sont dispensés les services.

Le questionnaire devra comporter des items sur lesquels les usagers peuvent et désirent se prononcer. Aussi faut-il éviter les questions qui n’ont de sens que pour les cliniciens ou qui abordent la dimension à partir de leur seul point de vue.

Il faudra également s’assurer de l’exhaustivité des questions, car un sondage pourrait afficher des résultats positifs alors que, dans les faits, les usagers sont insatisfaits pour d’autres aspects sur lesquels ils n’ont pas été interrogés (Tarentino, 2004)(11).

Dans une démarche d’évaluation de la satisfaction, la façon de contourner ces biais est de consulter les usagers dans le processus d’élaboration du questionnaire. C’est d’ailleurs ce que l’Agence de Montréal avait fait au tournant des années 2000 en réalisant plusieurs groupes de discussions pour construire son instrument de collecte. Des validations semblables ont également été réalisées lors des deux démarches à l’hôpital Louis-H. Lafontaine et lors de celle de l’ISQ.

La consultation des usagers entraîne des ajustements nécessaires. En voici un exemple. À partir d’une question portant sur le niveau de satisfaction à l’égard de la communication entre les membres de l’équipe clinique, les usagers consultés ont mentionné qu’il leur était impossible de répondre à une telle question, mais, qu’en revanche, ils pouvaient aisément se prononcer sur le fait de devoir répéter les mêmes renseignements à chaque membre de l’équipe clinique.

Au plan technique

Tenir compte des biais inhérents aux échelles de satisfaction dans l’analyse des résultats

Tout instrument de mesure comporte des biais et les sondages de satisfaction n’y échappent pas. Il faut les utiliser adéquatement afin neutraliser les biais et lorsque tout a été fait, reconnaître que des biais demeurent et en tenir compte dans l’analyse et l’interprétation des résultats.

Dès le milieu des années 1970, Risser (1975)(12) constatait que les résultats étaient généralement très élevés. En fait, les proportions de personnes se déclarant assez ou très satisfaites se situent habituellement entre 75 % et 100 % (Worthington, 2005; Westbrook, 1993; Carey et Posavac, 1982; Risser, 1975)(13). Ce phénomène s’explique par différents facteurs inhérents aux échelles de satisfaction dont les trois principaux sont les suivants : le biais de désirabilité sociale, l’attrait de la réponse positive et l’effet assimilation-contraste.

Comme le disait Bourdieu, tous n’ont pas nécessairement une opinion sur un sujet donné, mais le biais de désirabilité sociale fait en sorte que les gens répondent aux questions qu’on leur pose même lorsque le sujet ne les intéresse pas. Que répondent-ils alors? Ils optent le plus souvent pour la catégorie « assez satisfait » qui fait ici figure de catégorie refuge.

L’attrait de la réponse positive est, pour sa part, un biais bien connu des sondeurs et qui fait en sorte que, comme l’explique Muchielli (1979)(14), les gens ont tendance à minimiser leur insatisfaction et hésitent à donner des réponses dont la connotation est négative.

Enfin, selon la théorie développée par Sheriff et Hoveland (1961)(15), le degré de satisfaction n’est pas une mesure directement proportionnelle à l’écart entre les attentes et la perception des services rendus. Il est plutôt conditionné par deux processus mentaux : l’assimilation intervenant lorsque l’écart n’est pas trop grand et le contraste lorsque l’écart atteint un certain seuil. Dans le premier cas, le répondant aura tendance à minimiser son insatisfaction ou sa satisfaction de façon à faire correspondre sa perception à ses attentes (Pascoe, 1983)(16) ; le résultat sera généralement la réponse « assez satisfait ». Dans le second cas, l’écart étant élevé, le répondant aura tendance à établir nettement une distinction entre ce à quoi il s’attendait et la perception qu’il a des services reçus. Il choisira alors les catégories extrêmes pour décrire son niveau de satisfaction telles « pas du tout satisfait » et « très satisfait ».

Citons, pour illustrer ce phénomène, cet exemple tiré de l’enquête de l’ISQ en 2009 : « …­lorsque les catégories « assez satisfaits » et « très satisfaits » sont combinées au sein des usagers des CLSC, le pourcentage varie entre 67 % et 98 %, soit un écart de 32 % entre l’item qui est le plus satisfaisant et celui qui est le moins satisfaisant. Si l’on considère uniquement la catégorie des « très satisfaits », la variation passe de 37 % à 84 %, soit un écart de 47 % entre les items le plus et le moins satisfaisant »(17) (ISQ, 2009, page 23).

Ce qu’il faut retenir de cela, c’est que la catégorie « assez satisfait »  exprime une certaine neutralité de la part des répondants et correspond à ce que les méthodologues appellent une « catégorie refuge ». Afin de neutraliser ce biais, il est suggéré, à l’instar des sondages menés par l’hôpital Louis-H. Lafontaine et l’ISQ, de n’utiliser que la catégorie « très satisfait » lors de l’analyse.

En conclusion

L’examen des caractéristiques du sondage de satisfaction nous permet de constater que ce type d’approche a toujours sa pertinence pour documenter la satisfaction des usagers, tout comme l’approche « expérience-patient » d’ailleurs, car toutes deux ne mesurent pas le même aspect.

Les sondages de satisfaction mesurent une perception et cette information est utile puisqu’elle permet de mettre en lumière des problématiques concernant non seulement la qualité des soins et services, mais également des problématiques relatives à l’offre de service et sa connaissance par les usagers, ainsi que la communication avec les usagers.

Ces sondages seront valides si les méthodologies employées tiennent compte de leur nature et des biais inhérents aux sondages.

À ces conditions, vous aurez des sondages qualité de qualité !

 

 

Références bibliographiques

  1. CANTIN, J. et L. ROCHELEAU (2006). Sondage sur les attentes et la satisfaction des usagers hospitalisés à l’égard des services offerts à l’Hôpital Louis-H. Lafontaine, Montréal, Direction des soins infirmiers, Hôpital Louis-H. Lafontaine.

 

  1. ROCHELEAU, Louis, Sylvain VÉGIARD, Marie-Ève TREMBLAY, Jocelyne CAMIRAND, Ghyslaine NEILL et Issouf TRAORÉ (2008).Regard croisé sur la satisfaction et les attentes des usagers à l’égard des services de santé et des services sociaux du Québec en 2006-2007, Institut de la statistique du Québec, 122 p.

 

  1. BUTTLE, Francis (1996). « SERVQUAL: review, critique, research agenda ». European Journal of Marketing, Vol. 30 Iss: 1, pp.8–32.

 

  1. Cité dans WESTBROOK, JI. (1993). ‟Patient satisfaction: methodological issues and research findings”. Australian Health Review. 1993;16(1): pp.75-88.

 

  1. PARASURAMAN, A.; BERRY, Leonard L.; ZEITHAML, Valarie A. (1995). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing 49, 4, 41-50.

 

  1. ROCHELEAU, L. et D. GRENIER (2001). L’amélioration continue de la qualité des services pour et avec l’usager : évaluation des attentes et de la satisfaction des usagers : sondages 2000, Rapport, Trois-Rivières, Régie régionale de la santé et des services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec.

 

  1. Exposé fait à Noroit (Arras) en janvier 1972 et paru dans Les temps modernes, 318, janvier 1973, pp. 1292-1309. Repris dansQuestions de sociologie, Paris, Les Éditions de Minuit, 1984, pp. 222-235.

 

  1. Selon le dictionnaire Larousse : Altération du résultat d’un examen due au procédé technique utilisé.

 

  1. DRAIN, Maxwell & CLARK, Paul Alexander (2004). ‟Measuring Experience from the Patient’s Perspective: Implications for National Initiatives‟. JHQ Online, Jul/Aug, pp. W4-6–W4-16.

 

  1. DONABEDIAN, A. (1980). Explorations in Quality Assessment monitoring, vol. 1: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Ann Arbor, MI: Health Administration Press.

 

  1. TARANTINO, D. (2004). ‟How should we measure patient satisfaction?” Physician Executive, July-August.

 

  1. RISSER, N. (1975). “Development of a scale to measure patient satisfaction with nurses and nursing in primary care settings”.Nursing Research, vol. 24, p. 45-52.

 

  1. Cité dans CANTIN & ROCHELEAU (2006).

 

  1. MUCHIELLI, R. (1979). Le questionnaire dans l’enquête psychosociale, Paris, Éditions Sociales françaises.

 

  1. SHERIFF, M. & HOVELAND, C. I. (1961). Social judgements: Assimilation and contrast effects in communications and attitude change. New Haven, CT: Yale University Press.

 

  1. PASCOE, G. (1983). “Patient satisfaction in primary health care: A literature review and analysis”. Evaluation and Program Planning, vol. 6, p.185-210.

 

  1. INSTITUT DE LA STATISTIQUE DU QUÉBEC (2009), page 23.

 

 

EXERGUES

La satisfaction est le résultat d’un écart perçu entre ce à quoi s’attendait un usager à l’égard des services et ce qu’il croit avoir reçu.

La perception qu’entretien l’usager à l’égard des services, qu’elle soit erronée ou juste, aura un impact bien réel sur son comportement et ses attitudes…

L’une des principales forces des sondages de satisfaction réside justement dans le fait qu’ils permettent de compléter l’information sur la qualité des soins et des services en les examinant du point de vue du patient.

 

[1] Notamment aux États-Unis, en Australie et en Angleterre.