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Karine Limoges Présidente

Loi visant à renforcer le régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux
Depuis le 1er juin 2021, la Loi visant à renforcer le régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux notamment pour les usagers qui reçoivent des services des établissements privés est entrée en vigueur. Celle-ci a été adoptée par l’Assemblée nationale à l’automne 2020.

Dominique Charland
Commissaire-Conseil
Ministère de la Santé et des Services sociaux

Plusieurs de ses dispositions permettent de renforcer le régime d’examen des plaintes dans un souci de toujours mieux protéger les usagers les plus vulnérables du réseau de la santé et des services sociaux dans les établissements privés. Par usager vulnérable, on entend les personnes qui hésitent à se prévaloir de leurs droits dont celui de porter plainte, car leur capacité à demander de l’aide est limitée pour des raisons de maladie physique, cognitive ou psychologique, d’handicap ou par crainte.

L’ensemble de ces dispositions permettent également d’optimiser la contribution du régime d’examen des plaintes à l’amélioration de la qualité des services dans les établissements publics et privés, et ce, dans l’intérêt des usagers.

Ces nouvelles dispositions modifient les quatre lois suivantes :

  • Loi sur les services de santé et les services sociaux (RLRQ, chapitre S-4.2) (LSSSS);
  • Loi modifiant l’organisation et la gouvernance du réseau de la santé et des services sociaux notamment par l’abolition des agences régionales (RLRQ, chapitre O-7.2) (LMRSSS);
  • Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (RLRQ, chapitre L-6.3) (Loi visant à lutter contre la maltraitance);
  • Loi sur le ministère de la Santé et des Services sociaux (chapitre M-19.2).

L’élément phare de cette loi est que les plaintes et les signalements émanant des usagers des établissements privés seront traités par les commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS) des centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS) du territoire où sont situés ces établissements. L’objectif étant de mettre un terme à l’apparence de partialité dans le traitement des plaintes observée dans certains établissements privés. À titre d’exemple, pour avoir accès au CLPQS, les usagers devaient laisser un message au bureau d’un gestionnaire à l’emploi de l’établissement privé.

Parmi les autres mesures principales mises en place, notons les suivantes :

  • La procédure d’examen des plaintes s’appliquant à la fois aux établissements publics et aux établissements privés de leur territoire est celle du CISSS du territoire. Les procédures d’examen des plaintes des établissements privés sont caduques depuis le 1er juin 2021. Ainsi, le CLPQS et le ME des CISSS sont responsables d’examiner les plaintes des usagers des établissements privés sur leur territoire.
  • L’examen des plaintes et le traitement des signalements de situation de maltraitance à l’endroit des soins et services dispensés par les établissements privés sont assumés par le CLPQS du CISSS.
  • Les CLPQS et les commissaires locaux adjoints aux plaintes et à la qualité des services devront se qualifier comme personne indépendante tout au long de leur mandat.
  • Le comité de vigilance et de la qualité de l’établissement privé devra compter un membre de plus. Ce membre est un représentant du CISSS. Le CLPQS du CISSS y est membre d’office comme CLPQS de l’établissement privé. Ce comité a principalement comme responsabilité d’assurer le suivi des recommandations du CLPQS et du Protecteur du citoyen.
  • Les établissements privés ont la responsabilité d’informer les usagers et leurs proches de ces nouvelles dispositions ainsi que des informations pour avoir facilement accès au CLPQS du CISSS de leur territoire.
  • L’instauration de la fonction de commissaire-conseil au régime d’examen des plaintes au sein du ministère de la Santé et des Services sociaux. Cette instance indépendante a notamment le mandat de veiller à l’application adéquate et optimale des dispositions du régime d’examen des plaintes en assurant une vigie nationale sur le respect des dispositions législatives relatives au régime d’examen des plaintes, notamment celles qui garantissent l’indépendance des CLPQS, l’exclusivité de fonction et le respect des délais.