Vol 9.3 L’expérience client

La participation du client dans le processus de
soins et de services est-elle réelle ou accessoire ?

Au Québec, depuis des décennies, celui que l’on nomme patient, usager ou client est inscrit au
centre d’une préoccupation quotidienne des intervenants et dirigeants du réseau de la santé et des
services sociaux. Dans le paysage québécois, l’évolution de cette terminologie peut être associée
à celle qui a marqué l’organisation des services, des hôpitaux, des centres de santé de de services
sociaux (CSSS), et des services sociaux spécialisés ainsi qu’à l’orientation de participation et de
responsabilisation populationnelle.

De tout cela, un seul fil conducteur : « la personne ». Celle qui offre un service et celle qui le reçoit.
L’implication des deux et la mesure de l’impact de l’une sur l’autre devraient soutenir, notamment,
l’amélioration des services reçus pour l’une et le sentiment de réalisation de ses compétences pour
l’autre. En mesurant l’expérience vécue par le client, l’organisation se dote également d’éléments
qui guident l’amélioration de la qualité des services et traduisent, sur ce thème, l’évaluation du
principal intéressé… le client.

L’organisation des services, la législation, la culture client, tout est en place ; mais les utilise-t-on vraiment
comme levier ? Comment le discours des clients peut-il s’élever au niveau de celui des professionnels
qui détiennent chacun leur vocabulaire propre ? Quel contrepoids le client exerce-t-il dans
la prise de décisions qui le touche ? La participation du client dans le processus de soins et de services
est-elle réelle ou accessoire ? Qu’en pensent les comités d’usagers ou les différents regroupements
clientèles ? Est-on près ou à des années du client partenaire ? Voilà un enjeu incontournable de
notre société où le client a des attentes et des droits bien définis dans un contexte qui exige efficience,
efficacité et qualité. C’est dans le dialogue qu’il sera possible de dégager les trajectoires
de soins souhaitées, appréciées et sensibles au bien commun. Pour amorcer le dialogue, il nous faut
d’abord recueillir le reflet de l’expérience vécue par le client. Il ne tient qu’à nous d’utiliser les miroirs
qui rendront une image juste. •